Implementasi CRM pada Nissan Motor Indonesia

Implementasi CRM pada Nissan Motor Indonesia

Tantangan dan Masalah:
Sebelum menggunakan sistem CRM, NMI memiliki berbagai permasalahan dalam menangani pelanggan seperti:
• Keinginan memberikan layanan lebih kepada pelanggan.
• Sistem lama yang dipakai untuk menangani pelanggan tak bisa lagi menopang. Padahal, jumlah pelanggan terus meningkat, yang saat ini mencapai hampir 44 ribu pelanggan di 42 cabang
• Data belum terintegrasi.
• Masing-masing bagian seperti berdiri sendiri dengan software yang bersifat tailor-made.
• Informasi data kurang akurat,
• Pemrosesannya lamban,
• Penggunaan sumber daya kurang efisien.

Solusi:
Mengimplementasikan aplikasi CRM, yakni Helpdesk Expert Automation Tools (HEAT) dari FrontRange (vendor asal Amerika Serikat). Investasi untuk mengembangkan sistem CRM, yang disebut program Indomobil for You, mencapai hampir Rp 1 miliar.

Proses Kerja
Data dari berbagai cabang bisa terintegrasi dengan kantor pusat di Wisma Indomobil, Jl. M.T. Haryono, Jakarta. Di kantor pusat ada 6 orang customer relation officer (CRO), yang bertugas khusus menerima komplain, memberi informasi dan melakukan follow up kepada pelanggan. Sementara di cabang masing-masing terdapat satu orang CRO. Para CRO cabang ini bertugas menjaga standardisasi layanan baik di showroom maupun di bengkel dari yang bersifat fisik (semisal penataan showroom hingga toilet), serta pendataan pelanggan yang datang ke showroom ataupun bengkel. Data yang dipegang oleh cabang, tidak akan berbeda dari data yang ada di kantor pusat. Walaupun semua data masuk ke kantor pusat, cabang memiliki duplikasinya. Adapun pengiriman data dari 26 cabang di luar Jabodetabek masih menggunakan sistem batch.
Pada saat terjadi penjualan mobil Nissan di suatu cabang, maka sistem akan mencatat semua data yang diperlukan. Lalu, data mengenai identitas pembeli dan mobil akan masuk ke database di kantor pusat. Setelah itu, dimulailah proses layanan ke pelanggan. Selanjutnya, praktik CRM melalui layanan SMS mulai dilakukan secara intensif oleh pihak NMI. Misalnya, empat hari setelah mobil dikirim akan ditindaklanjuti dengan pengiriman SMS perkenalan. Lalu, tiga hari berikutnya akan ditelepon langsung untuk menanyakan keadaan mobilnya. Tak berhenti di situ. Pengiriman SMS akan terus mengalir. Misalnya, ucapan selamat ulang tahun atau pada saat hari raya (Lebaran, Natal, Tahun Baru, Waisak, Nyepi). Bahasa atau kalimat yang digunakan sangat personal. Misalnya, bukan “kepada pelanggan yang terhormat”, tapi langsung menyebut nama, seperti “kepada Bapak X yang terhormat”.
Begitu pula, ketika argometer mobil pelanggan sudah menunjukkan angka 10 ribu km, sang pelanggan juga akan dikirimi SMS untuk mengingatkan supaya melakukan servis. SMS serupa akan dikirim lagi setiap 10 ribu km berikutnya. Begitu juga dengan STNK. Sekitar dua minggu sebelum masa jatuh tempo STNK itu berakhir, akan ada SMS pengingat.

Hasil dan Manfaat yang Dicapai:
• Bisa melakukan single view terhadap profil pelanggan, serta memiliki informasi yang tepat waktu dan akurat.
• Pengembangan contact centre dan SMS gateway, sehingga bisa memberikan berbagai layanan informasi, menampung komplain, dan menindaklanjuti keinginan pelanggan.
Rencana di masa depan:
NMI akan mengembangkan fitur tambahan ke dalam sistem CRM, sehingga bisa melakukan cross-selling dan upselling. NMI ingin melakukan pengembangan sistem CRM ini hingga ke daerah di luar jabodetabok. Cross selling yang dapat dilakukan dengan meenawarkan berbagai aksesori bila pelanggan menelpon ke bengkel untuk menanyakan status mobilnya yang sedang dibengkel. Mereka akan mencoba untuk melakukan upselling dengan menawarkan tipe mobil yang baru setelah memiliki mobil 3-5 tahun sehingga mereka dapat menjadi pelanggan yang setia.

Kesimpulan:
Adapun Kesimpulan yang dapat diambil dari penggunaan aplikasi CRM perusahaan Nissan Motor Indonesia yaitu:
• Fitur layanan yang lengkap sehingga dapat membantu putugas customer car dalam memberikan informasi kepada pelanggan.
• Memberikan informasi yang lengkap tentang identitas pelanggan dan mobil Nissan yang dimilikinya
• Customer care dapat melayani pelanggan dengan lebih baik
• Terjalin hubungan komunikasi yang lebih baik antara perusahaan dengan pelanggan dan calon pelanggan

Saran:
• Membuat sistem kemanan yang kuat untuk menahan serangan hacker perusahaan kompetitor.
• Memberdayakan sumberdaya IT yang berpotensial untuk meningkatkan IT perusahaan.
• Mengupdate informasi agar selalu menjadi informasi terkini